De kunst van het luisteren

Door Ontwaakt!-correspondent in Canada

ALS de kleine jongen de achterdeur van grootmoeders huis uit wil hollen, wordt hij nog net op tijd tegengehouden door haar luide roep:

„WACHT EVEN!”

„Ja oma?”

„Wat ga je voor me halen?”

„Een brood, . . . en uh . . . een pond koffie?”

„Ja! . . . En . . . ?”

„Uh . . . ik weet het niet meer!”

Waarom was de jongen een artikel vergeten? Hoewel hij wel had gehoord wat het was, had hij op een gegeven moment niet langer geluisterd, er niet langer aandacht aan geschonken.

Oma’s zachte wenk zorgde ervoor dat haar kleinzoon zich ten slotte ook weer het derde artikel te binnen wist te brengen — boter. Op haar eigen bescheiden manier gaf deze wijze grootmoeder een eeuwenoude les aan haar kleinzoon door: De noodzaak werkelijk te luisteren als men belangrijke dingen moet onthouden. Zij wist dat er een nauwe samenhang bestaat tussen aandacht schenken en de dingen op de juiste manier doen.

Onder normale omstandigheden kost horen geen enkele moeite. Luisteren daarentegen dient bezien te worden als een vaardigheid die aangekweekt en geoefend moet worden. Luisteren betekent dan ook „met oplettendheid aanhoren”. Zo bezien is luisteren een kunst!

Waarde voor het bedrijfsleven

De moderne industrie weet inmiddels ook wat grootmoeder wist. „Het slechte luisteren is een van de belangrijkste problemen waar het bedrijfsleven in deze tijd mee te kampen heeft”, aldus de hoogste directeur van de Sperry Corporation in de Verenigde Staten. „Bij elke bedrijvigheid vertrouwt men op een systeem van communicatie”, legde hij uit, „en wanneer dat uitvalt, kunnen er kostbare fouten gemaakt worden.”

Men zegt dat de „luister-efficiëntie” op het werk beneden de 50 procent ligt. Vertaald in wat dit voor de verrichte werkzaamheden betekent, wil dit zeggen dat iedere dag minder dan de helft van wat mondeling wordt meegedeeld correct wordt uitgevoerd.

Maar luisteren is tegenwoordig in het bedrijf geen kwestie van eenrichtingsverkeer. De directie leert steeds meer naar de arbeiders te luisteren. Werknemers zijn tevredener, leveren beter werk en zullen minder gauw gaan staken als zij het idee hebben dat de baas luistert naar gerechtvaardigde klachten.

In sommige gevallen is gebleken dat de werknemers net zo goed in staat zijn om problemen op te lossen en de produktiviteit te verhogen als hun werkgevers. In een fabriek voor air-conditioningapparaten kwamen de werknemers aandragen met de oplossing voor een technisch probleem waarvoor de bedrijfsleiding geen oplossing had weten te vinden — „een besparing voor het bedrijf van duizenden dollars per jaar”, aldus een verslag.

Bovendien maken tegenwoordig ongeveer honderd Noordamerikaanse bedrijven gebruik van het principe van de „kwaliteitskringen”, zoals ze worden genoemd. Van oorsprong Japans, functioneren er nu zo’n 2000 tot 3000 in de VS. Deze „kringen” brengen bedrijfsleiding en arbeiders met elkaar om de tafel voor besprekingen die ten doel hebben problemen op te lossen. Sommige bedrijven zeggen miljoenen dollars te hebben uitgespaard door suggesties van werknemers toe te passen.

Waardevol voor u

Als er in de betrekkingen tussen mensen al zo veel verbeterd kan worden wanneer men op het werk de kunst van het luisteren niet verwaarloost, zou dan ook de situatie in het gemiddelde gezin, in de gemeenschap en tussen landen er niet door verbeteren? Ja, het lijdt geen twijfel dat dit inderdaad het geval zal zijn. Is niet de zogenoemde generatiekloof in werkelijkheid een communicatiekloof? Beschuldigen ouders niet vaak hun kinderen ervan geen aandacht te schenken wanneer de ouders spreken? En klagen de jongeren tegenwoordig niet dat hun ouders niet luisteren wanneer zij over hun persoonlijke problemen trachten te praten? Huwelijksproblemen worden vaak toegeschreven aan „gebrek aan communicatie”. „Je luistert niet naar me!” zijn bekende woorden in heel wat ruzies tussen man en vrouw.

Luistert u aandachtig wanneer uw vrouw iets tegen u zegt? Uw man? Uw ouders? Uw kinderen? Is dat echt het geval? Of bent u al aan het bedenken wat u terug gaat zeggen? Wordt uw luisteren beheerst door de ’noodzaak’ een weerwoord te hebben of door eerlijkheid ten opzichte van de spreker? Meent u dat u zijn argumenten al vaker hebt gehoord en hebt u daarom ook ditmaal ’het geluid weggedraaid’? Als u dat hebt gedaan, dan is u wellicht nieuwe informatie ontgaan, die uw aandacht wel verdient en die een verandering van mening van uw kant zou rechtvaardigen. Vele menselijke problemen zouden alleen al door een goede communicatie kunnen worden opgelost. Luisteren is daar een essentieel onderdeel van.

De kunst van het luisteren ontwikkelen

Actief luisteren betekent in de allereerste plaats aandacht schenken, concentreren op wat er wordt gezegd. Maar als degene die praat, nu een uitermate saaie spreker is? (Luisterde u? Het antwoord op die vraag is al verschaft in wat zo net is gezegd: ’Concentreer u op wat er wordt gezegd.’) Ook al is het dan niet zo’n gepolijste spreker en al heeft hij misschien zelfs wat minder schoolopleiding, luister toch naar feiten die nuttig en praktisch en de moeite waard zijn. Vergeet voor het moment de manieren of het uiterlijk van de spreker. Is wat hij vertelt waar en nuttig? Leg niet de arrogantie aan de dag van een zekere vrouw die twee bezoeksters toevoegde: „Zulke dingen bespreek ik alleen met iemand die een academische opleiding heeft genoten!”

Het volgende punt heeft te maken met het feit dat u viermaal zo snel kunt luisteren als de ander kan praten. Gebruik die tijd daarom om de informatie te ordenen en in te delen. Breng het in verband met wat u al weet. Beschouw wat de resultaten kunnen zijn van het toepassen van de informatie. Trek echter geen overhaaste conclusies. Hoor de spreker tot het eind aan. Houd vooroordelen in bedwang, zodat u niet emotioneel reageert. „Let op wie het zegt”, is niet altijd een goede richtlijn. Een wijs man herkent waarheid ongeacht wie hem die brengt. Zorg ervoor dat u genoeg hoort om daaruit deugdelijke conclusies te kunnen trekken. Bij de meeste sprekers zult u daarvoor de tijd hebben. Daarom is het juist om de raad op te volgen van een verstandige bedrijfsleider die op een vergadering tot een groep zei: „Luister nu in alle rust.”

Vermijd de neiging ’prompt een weerwoord te hebben’. Het kan op een vernedering uitlopen als men probeert op een zaak te antwoorden voordat men de kwestie tot het eind heeft gehoord, zo waarschuwt de bijbel (Spr. 18:13). Per slot van rekening, wie weet er alles? Bedenk dat de meningen die u nu hebt, zijn gevormd door informatie die u in het verleden hebt opgenomen. U hebt die meningen niet altijd gehad. Behoud een open geest. Een verstandig persoon weet dat er nog meer te leren is.

Ten slotte, ga wat doen met wat u hoort. Als een ontvangen aanwijzing of advies niet in praktijk wordt gebracht, is er nog weinig bereikt. De werknemers van Sperry leren in een trainingsprogramma: „Doeltreffend luisteren . . . gebeurt in vier fasen — het gewaarworden (het horen van de boodschap), het verstaan (het interpreteren van de boodschap), het evalueren (de waarde ervan beoordelen) en het reageren (er iets mee doen).”

Wanneer begint u?

Waarom neemt u voor uzelf niet de beslissing direct te beginnen? De kunst van het luisteren verbeteren is gewoon nog een manier om uw naaste lief te hebben als uzelf. De beloningen zijn vele: Een beter geheugen voor namen, een betere reputatie voor het onthouden van belangrijke afspraken en verplichtingen, een toegenomen faam voor het opmerken van details en het grondig uitvoeren van werkopdrachten — om slechts enkele voordelen te noemen.

Begin uw kinderen al vroeg te trainen in de kunst van het luisteren. Hoe vroeg? „Van de wieg af”, zeggen sommige onderzoekers. Wanneer u bedenkt dat, zoals één opvoedkundige zegt, de „jaren vanaf de geboorte tot de leeftijd van drie de beste tijd zijn om te leren”, dan kunt u begrijpen hoe noodzakelijk het is vroeg te beginnen. Door heel kleine kinderen voor te lezen leert u hen luisteren, en helpt u hen gewend te raken aan woorden, aan boeken, aan het samenvoegen van gedachten. Veel ouders hebben zich verbaasd over het vermogen van frisse jonge geesten om zich talrijke en gevarieerde details met een opmerkelijke nauwkeurigheid en gemak te herinneren.

Zoals dat met iedere kunst het geval is, zelfs al is de aanleg aanwezig, vraagt ook het ontwikkelen van de kunst van het luisteren om training, oefening en geduld. Het kan hard werken betekenen. Het zal vastberadenheid van uw kant vragen. Maar als met zo veel dingen, een goed ontwikkelde kunst van luisteren kan u en anderen veel voldoening schenken en kan sterk bijdragen tot een verbetering van produktieve menselijke betrekkingen op vele terreinen van het leven.

[Illustratie op blz. 21]

Luistert u aandachtig als uw vrouw tegen u praat?

[Illustratie op blz. 22]

Het kan op een vernedering uitlopen als men probeert op een zaak te antwoorden voordat men de kwestie tot het eind heeft gehoord